Закон о защите прав потребителей

14.02.2020

Новый закон о защите прав потребителей в 2020 году

В 2019 году правительство внесло немалое количество поправок в Федеральный закон о ЗПП. Среди изменений текста закона следует выделить:

Добавление статьи, регламентирующей форму и порядок оплаты. Благодаря поправке продавцы теперь вынуждены предоставлять потребителям несколько форм для оплаты: безналичную и наличную. Однако данное правило касается лишь тех торговых точек, товарный оборот которых находится на уровне 40 миллионов рублей в год. Если же магазин имеет меньший оборот, то его владелец не обязан устанавливать терминалы.
В 24 статью ЗоЗПП добавлен пункт, согласно которому продавец обязан вернуть не только цену товара, но и проценты, если приобретенный продукт был куплен в кредит.
Добавление поправки, благодаря которой стала возможной передача полномочий государственного органа надзора напрямую исполнительной власти.
Дополнение статьи 42. Согласно новому тексту закона подача жалобы на торговую точку вправе производиться лично, через почтовую службу, через МФЦ или через интернет.
Упразднение статьи 38, регулирующей бытовое обслуживание.
Добавление статьи 42.3, описывающей подачу и рассмотрение жалоб потребителей. Обновление статьи позволило покупателям выполнять подачу заявления не только в письменном, но и в электронном виде. Более того, на основании обновленного текста Федерального закона потребители получили возможность отправки жалоб прямо через сайт Роспотребнадзора или через официальный портал Госуслуги.
Добавление пункта 2 в статье 42.1, на основании которого будет осуществляться защита прав покупателей в рамках региональных программ. Именно данный пункт предусматривает содействие региональных государственных органов общественным объединениям, осуществляющим надзор за соблюдением прав потребителей.
Упразднение части 3 статьи 44.

Как действует закон о ЗПП в последней редакции в 2020 году

Закон о защите прав покупателей имеет множество особенностей, благодаря которым продавец вправе избежать ответственности. Поэтому прежде, чем обратиться в магазин, покупателю следует детально изучить все возможные действия продавца, нежелающего принимать некачественный товар или менять его на аналогичный и особо обратить свое внимание на статьи 5,7,18,25,29.

Права и обязанности сторон
Закон о Защите прав потребителей посвящен защите прав потребителей и следует знать, какими именно правами они обладают и от кого и чего их следует защищать. Проанализировав положения Закона, можно определить права потребителей на:
— просвещение (ст.3);
— безопасность (ст.7);
— информация об изготовителе (ст.8);
— высокий уровень качества (ст.4);
— безвозмездное устранение недостатков (ст. 18,29);
— обмен товара (продукта) (ст.18,25);
— отказ от выполнения обязательств по договору (ст.18);
— возмещение в полном объеме вреда, причиненного недостатками (ст.14);
— компенсация материального и морального вреда (ст,15).
Другими словами, ЗоЗПП предоставляет покупателям государственную защиту.
При несоблюдении прав покупатель вправе обращаться в следующие государственные инстанции:

суд;
Роспотребнадзор.
ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Пензенской области»

Однако для получения возможности обращения в вышеперечисленные службы обманутому покупателю предварительно следует оформить досудебную претензию и передать ее продавцу. В случае, если в течение 10 регламентированных дней заявка потребителя не рассматривается, он получает возможность перевести спор в другую юридическую плоскость.

При этом передача документов в вышестоящие государственные инстанции осуществляется одним из перечисленных ниже способов:

лично;
через почтовую службу;
онлайн через единый портал идентификации и аутентификации.

Порядок возврата товара

Покупатель имеет право производить возврат товара по нескольким причинам:

Неподходящий размер или фасон одежды.
Отсутствие необходимых функций, заявленных производителем.
Изделие не выполняет свои непосредственные функции.
Приобретенные продукты имеют истекший срок годности.
Несмотря на то, что срок годности продуктов не истек, они потеряли свои съестные качества.
Неполная комплектация изделия.
Нарушение заводской упаковки.
Наличие на новом товаре следов эксплуатации.

Возврат средств, уплаченных за некачественный товар производится по следующей схеме:

обращение в магазин;
подача устной претензии к качеству товара;
написание претензии в свободной форме с указанием дефектов товара;
получение денежных средств или аналогичного изделия.

Обратите внимание! Если письменная претензия также не была рассмотрена продавцом, покупатель получает право обратиться в суд или Роспотребнадзор.

Для того, чтобы обменять и сдать некачественный товар покупателю необходимо иметь при себе документ, доказывающий факт покупки в конкретной точке продаж. В качестве подобных бумаг служат:

кассовый чек;
свидетельские показания;
выписки с банковского счета;
согласие владельца магазина;
видео или фотоматериалы.

Возврат денежных средств осуществляется в течение 10 дней с момента подачи обращения. При необходимости, продавец имеет право отправить изделие на независимую экспертизу.

Согласно законодательству, возврату подлежат лишь те товары, которые:
-не имеют следов непосредственного использования;
-сохранили свой товарный вид, включая заводские пломбы и этикетки;
-сдаются в сопровождении чека или иных документов, подтверждающих факт покупки.

Обратите внимание! В законе оговорен определенный перечень товаров, не подлежащих обмену или возврату.

К таковым относят: лекарства, расходные материалы, предметы личной гигиены, ткани, книги и так далее.

Полный перечень изделий, которые нельзя вернуть при наличии надлежащего качества, возможно найти в тексте Постановления Правительства РФ от 19.01.1998 № 55,закона о Защите прав потребителей.

При возврате некачественного изделия покупателю обязаны предложить несколько вариантов возмещения:

устранение неисправностей за счет продавца;
уменьшение стоимости в зависимости от характера дефекта4
замена товара на аналогичный;
замена изделия на иную модель с перерасчетом итоговой стоимости;
полный возврат средств.

Навязывание услуги

Статья 16 закона о ЗПП устанавливает, что продавец не имеет права навязывать покупателю дополнительные услуги или товары. В случае, если подобный прецедент случается, покупатель получает возможность взыскать с продавца сумму убытков, понесенных ввиду покупки навязанных товаров или услуг.

Нередки случаи, когда продавцы навязывают покупателю подписание невыгодных соглашений, противоречащих интересам потребителя. В таком случае последний вправе обратиться суд с просьбой признать подобный договор ничтожным и потребовать взыскание с реализатора определенной суммы в качестве морального ущерба.

Как насчитывается неустойка

Неустойка по ЗПП положена лишь в тех случаях, когда имеет место ненадлежащее выполнение обязательств по договору купли/продажи. Продавец обязуется выплатить неустойку при нарушении следующих пунктов закона:

о возврате средств за некачественное изделие;
о замене некачественного продукта на аналогичный;
об устранении недостатков изделия по гарантии;
о снижении стоимости товара в соответствии с затраченными на его починку средствами;
о возмещении убытков;
о предоставлении подменного товара с аналогичным функционалом.

Согласно букве закона, размер неустойки составляет 1% от стоимости товара за каждый день просрочки. При этом имеются следующие особенности:

факт частичной или полной оплаты товара покупателем не играет роли;
конечный размер неустойки не превышает стоимости изделия;
неустойка начисляется до того момента, пока продавец не удовлетворит требования потребителя.

Пример расчета неустойки: покупатель купил изделие за 100000 рублей. Спустя 1 день потребитель обнаружил дефект и сообщил об этом продавцу. Последний взял продукт и пообещал устранить неисправность в течение семи дней.

По истечении оговоренного срока изделие все еще находится у продавца. Покупатель ждет еще 20 дней и принимает решение расторгнуть договор купли продажи.

Таким образом, помимо 100000 рублей стоимости изделия, продавец обязан вернуть неустойку в размере: 1000 * 20 = 20000 рублей.

Помимо неустойки покупатель вправе взыскать:

компенсацию морального ущерба;
все убытки, понесенные вследствие приобретения некачественной продукции;
штраф, положенный по статье 13 пункту 6 ЗоЗПП.

Ответственность за нарушения

Согласно статье 43 ЗоЗПП за нарушение прав потребителей продавец несет один из видов ответственности:

административную;
уголовную;
гражданско-правовую.

Разновидность ответственности зависит от вида нарушения прав и интересов покупателя. Всего существует две причины, по которым продавца возможно привлечь к ответственности:

несоблюдение условий, оговоренных в договоре купли/продажи;
игнорирование продавцом норм законодательства, например, умышленное не предоставление товарного чека.

Привлечение к ответственности производится на основании инициированных обманутым покупателем государственных проверок. В случае, если вина продавца доказывается, последнему предстоит понести административную ответственность и оплатить целый перечень различных штрафов.

Уважаемые потребители, в случае необходимости получения консультаций в области защиты прав потребителей, помощи в составлении претензий обращайтесь в Консультационный центр для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Пензенской области, по адресу: г.Пенза, ул.М. Крылова,3 тел: 8(8421) 688851, 8(8412) 454816, каб.104, 303, эл.почта:gigiena@cge58.ru.

Для проведения лабораторных исследований Вы можете обратиться в ИЛЦ ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Пензенской области» по адресу: г.Пенза,ул.Лермонтова,36, кааб.109,тел.88412548135.

Использованы материалы ФС по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека.

Закон «О защите прав потребителей» изменяют под судебную практику и взгляды чиновников

Коллаж: Legal.Report

Роспотребнадзор подготовил масштабные поправки в закон «О защите прав потребителей». Чиновники предлагают прописать в нем обширный перечень недопустимых условий договора, якобы ущемляющих права граждан. Соответствующий документ опубликован на официальном портале правовых актов.

Изменения коснутся статьи 16 Закона, которая в новой редакции будет называться «Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителей».

Основным посылом чиновников при этом называется попытка оградить граждан от неправомерного сбора продавцами персональных данных, не имеющих прямого отношения к сделке.

Теперь при нежелании предоставить соответствующую информацию продавец не сможет отказать потребителю в заключении договора. Но это, пожалуй, самая безобидная из предполагаемых норм.

«Также в целях реализации принципа защиты слабой стороны договора… законопроект предусматривает перечень условий, ущемляющих права потребителей», — говорится в пояснительной записке. Речь идет об условиях, включаемых в договоры, которые Роспотребнадзор и, по его данным, суды считают противоречащими законодательству.

В итоге закон будет содержать десятки запретов и ограничений (см. ниже) для бизнеса и фактически сведет к нулю все попытки предпринимателей превентивно защититься от потребительского экстремизма и прочих форм злоупотребления правом.

Статья 16. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителей (проект).1.

Условия договора, ущемляющие права потребителей по сравнению с правилами, установленными международными договорами Российской Федерации, настоящим Законом, другими федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, являются недопустимыми и ничтожны.

Если включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, повлекло возникновение убытков у потребителя, они подлежат возмещению продавцом (изготовителем, исполнителем, уполномоченной изготовителем (продавцом) организации или уполномоченного изготовителем (продавцом) индивидуального предпринимателя, импортером) в полном объеме в соответствии со статьей 13 настоящего Закона.

Требования о возмещении убытков подлежат удовлетворению в течение десяти дней со дня их предъявления потребителем.2.

К недопустимым условиям договора, ущемляющим права потребителей, относятся условия, которые:1) предоставляют продавцу (исполнителю, уполномоченной изготовителем (продавцом) организации или уполномоченному изготовителем (продавцом) индивидуальному предпринимателю, импортеру, владельцу агрегатора) право на односторонний отказ от исполнения обязательства или одностороннее изменение условий обязательства ‎(о предмете, цене, сроке и иных согласованных с потребителем условий), за исключением случаев, когда законом или иным нормативным правовым актом предусмотрена возможность предоставления договором такого права;2) ограничивают право потребителя на свободный выбор территориальной подсудности споров, предусмотренный в пункте 2 статьи 17 настоящего Закона;3) устанавливают штрафные санкции или иные обязанности (обременения) потребителя, препятствующие свободной реализации права, установленного статьей 32 настоящего Закона;4) исключают или ограничивают ответственность продавца (исполнителя, уполномоченной изготовителем (продавцом) организации или уполномоченного изготовителем (продавцом) индивидуального предпринимателя, владельца агрегатора) за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по основаниям, не предусмотренным законом;5) обусловливают приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг), а также создают для потребителя иные обременения, в том числе предусматривают обязательное заключение иных договоров;6) предусматривают оказание дополнительных услуг за плату без получения согласия потребителя;7) ограничивают установленное статьей 16.1 настоящего Закона право потребителя на выбор способа оплаты товаров (работ, услуг);8) содержат основания досрочного расторжения продавцом (исполнителем, владельцем агрегатора) договора,‎не предусмотренные законом или иным правовым актом;9) уменьшают размер законной неустойки;10) ограничивают право выбора вида требований, которые в соответствии с пунктом 1 статьи 18 и пунктом 1 статьи 29 настоящего Закона могут быть предъявлены к продавцу, исполнителю, изготовителю, уполномоченной изготовителем (продавцом) организации или уполномоченному изготовителем (продавцом) индивидуальному предпринимателю, импортеру при продаже товара (оказании услуг, выполнении работ) ненадлежащего качества;11) устанавливают обязательный досудебный порядок рассмотрения споров, если такой порядок не предусмотрен законом;12) перекладывают на потребителя обязанность по доказыванию определенных обстоятельств, бремя доказывания которых законом‎не возложено на потребителя;13) ограничивают потребителя в средствах и способах защиты нарушенных прав;14) иные условия, нарушающие императивные правила, установленные международными договорами Российской Федерации и нормативными правовыми актами Российской Федерации.3. Запрещается обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг). Убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор товаров (работ, услуг), возмещаются продавцом (исполнителем, владельцем агрегатора) в полном объеме.Запрещается обусловливать удовлетворение требований потребителей условиями, не связанными с недостатками товаров (работ, услуг).Запрещается отказ в заключении договора и внесении изменений в договор в случае правомерного указания потребителем на недопустимый характер предлагаемых при заключении договора условий с целью их исключения. При обращении потребителя с требованием об исключении из договора недопустимых условий, ущемляющих его права, оно подлежит рассмотрению в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования с обязательным извещением потребителя о результатах рассмотрения и принятом мотивированном решении по существу такого требования.Односторонний отказ от исполнения обязательств по заключенному договору по причине неисполнения потребителем недопустимых условий договора, ущемляющих его права, не допускается.Продавец (исполнитель, владелец агрегатора) не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные работы, услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких работ (услуг), а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от продавца (исполнителя, владельца агрегатора) возврата уплаченной суммы.Согласие потребителя на выполнение дополнительных работ (услуг) за плату оформляется продавцом (исполнителем, владельцем агрегатора) в письменной форме, если иное не предусмотрено федеральным законом. Обязанность доказать наличие такого согласия или обстоятельства, в силу которых такое согласие не требуется, возлагается на продавца (исполнителя, владельца агрегатора).4. Продавец (исполнитель, владелец агрегатора) не вправе отказывать в заключении, изменении, расторжении или исполнении договора в связи с отказом потребителя предоставить свои персональные данные, за исключением случаев, когда обязанность предоставления таких данных предусмотрена законодательством Российской Федерации или непосредственно связана с исполнением договора с потребителем.По требованию потребителя, предъявляемому в письменной форме (в том числе в форме электронного документа), продавец (исполнитель, владелец агрегатора) в течение семи календарных дней со дня предъявления указанного требования должен представить потребителю информацию о конкретных причинах и правовых основаниях, определяющих невозможность заключения, изменения, расторжения или исполнения договора без предоставления персональных данных.Продавец (исполнитель, владелец агрегатора) представляет информацию потребителю в той форме, в которой направлено соответствующее требование, если иное не указано в самом требовании.

При предъявлении потребителем требований о предоставлении информации о конкретных причинах и правовых основаниях, определяющих невозможность заключения, изменения, расторжения или исполнения договора без предоставления персональных данных в устной форме, такая информация должна быть предоставлена незамедлительно.

10 основных прав потребителей

Больше не придется терять деньги и довольствоваться некачественными товарами или услугами

В этой статье мы рассмотрим, какие права гарантирует нам Закон о защите прав потребителей (далее – ЗОЗПП).

Для этого нужно обратиться к продавцу с заявлением. А чтобы не было проблем с возвратом денег, в нем надо четко указать, почему вы хотите обменять или вернуть товар. Например, неподходящие габариты, форма, фасон, расцветка, размер или комплектация. Затем нужно обязательно дописать фразу: «Аналогичный товар в день обращения отсутствует».

Если не указать в заявлении причину, по которой товар не подошел, продавец может вам отказать. И суд может встать на его сторону (прецеденты есть), так как будет исходить из того, что вы злоупотребляете правом, раз даже причину поленились прописать.

Есть товары, которые нельзя вернуть, поэтому перед обращением сверьтесь со списком1.

Вы имеете право на возврат любого товара, если он куплен дистанционно, т.е. через Интернет или по телефону. В данном случае не действует даже список из пункта выше. Вернуть можно всё. Срок для возврата – 7 дней.

Чтобы вас убедить, я написал запрос в Управление Роспотребнадзора по Санкт-Петербургу. Вот цитата из ответа:

«В соответствии с п. 21 Правил продажи товаров дистанционным способом, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 № 612 (далее – Правила), покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение 7 дней.

В случае если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, покупатель вправе отказаться от отвара в течение 3 месяцев с момента передачи товара.

Данным пунктом Правил не предусмотрен конкретный перечень оснований и видов непродовольственных товаров для возврата, следовательно, в него входят все виды непродовольственных товаров, реализация которых осуществляется дистанционным способом».

Как видите, Роспотребнадзор тоже так считает.

Все слышали про гарантийный срок товаров. И многие думают, что за его пределами нет никакой защиты – например, если после истечения гарантии в автомобиле сломался двигатель, то придется делать дорогой ремонт за свой счет.

Но помимо гарантийного срока есть еще срок службы, например у автомобилей – в среднем 6 лет. В течение этого срока товар можно вернуть при наличии существенных недостатков.

У процедуры возврата товара с неистекшим сроком службы есть три особенности:

первая – претензия и требования предъявляются производителю (изготовителю, импортеру), а не продавцу;
вторая – перед тем как требовать возврата денег, обязательно нужно попросить отремонтировать товар; на ремонт производителю дается 20 дней, и, если он не уложится в этот срок, можно требовать деньги;
третья – вы должны доказать, что поломка имеет производственный характер.

Статья 9 ЗОЗПП регулирует порядок предоставления информации о продавце. Так, продавец (изготовитель, исполнитель) обязан довести до сведения потребителя: наименование своей организации, место ее нахождения и режим работы. Информация эта размещается на вывеске.

Продавец – индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о госрегистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа. Например, в магазине может размещаться доска «Информация для покупателей» со свидетельствами, где все это указано.

Информация эта нужна для того, чтобы вы могли правильно предъявить претензию – надлежащему лицу и по надлежащему адресу.

А теперь представьте, что вы купили у частного лица товар, но он сломался. Либо пришли в магазин, а он закрылся. Вот поэтому вам и надо знать, как найти изготовителя товара.

В ст. 10 ЗОЗПП указано, что информация о товарах должна включать адрес и наименование изготовителя (исполнителя, продавца), уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера.

Эта информация доводится до сведения потребителей в технической документации, прилагаемой к товарам, на этикетках, маркировкой или иным способом, принятым для отдельных видов товаров.

Иногда такая информация размещается прямо на упаковке.

Товар должен быть вывезен и доставлен вам после ремонта силами и за счет продавца – это правило распространяется на все товары независимо от вида поломки. Для примера: если у вас в автомобиле на гарантии возникла мелкая поломка, автодилер должен пригнать за машиной эвакуатор, а после ремонта привезти ее назад. И при этом он обязан уложиться в сроки для ремонта.

Чтобы вы не страдали от отсутствия товара, пока его ремонтируют, вам должны предоставить другой. Но есть и исключения. Не на все товары продавец обязан давать подмену, поэтому перед обращением сверьтесь со списком исключений2.

Это право подкреплено штрафными санкциями для продавца. Например, за задержку передачи предоплаченного товара – 0,5% от суммы покупки в день (п. 3 ст. 23.1 ЗОЗПП).

Только придется возместить исполнителю работ или услуг фактически понесенные расходы. Но он еще должен доказать, что их понес.

А если товар не соответствует требованиям к качеству, которые установлены законом или договором, его можно вернуть (и тут главное – не пропустить сроки; читайте об этом в статье «Сроки по Закону о защите прав потребителей: как их правильно считать?»).

Часто услуги навязывают при покупке товаров в кредит. Чтобы покупатель согласился подписать договор на ненужные услуги, продавец вводит его в заблуждение, утверждая, что если он их не оплатит, то банк не одобрит кредит. Будьте внимательны: на решение о выдаче кредита купленная у неизвестного лица услуга повлиять не может.

Многие убеждены, что если их права нарушили, то нужно обращаться в Роспотребнадзор. Но это неправильно. Почему? На этот вопрос ответит сам Роспотребнадзор3:

«Одновременно сообщаем, что органы Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека не уполномочены рассматривать имущественные споры и не вправе в административном порядке обязать хозяйствующий субъект совершать какие-либо действия, вытекающие из договорных отношений, поскольку указанными полномочиями наделены исключительно судебные органы.

Разрешение имущественных споров, составляющих основную массу таких обращений и жалоб, согласно законодательству, возможно исключительно в порядке гражданского судопроизводства и не требует обращения в государственные органы, что установлено положениями ст. 18–24, 29 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 “О защите прав потребителей” (далее – Закон).

При отказе продавца товара (исполнителя услуг) удовлетворить законные требования потребителя спор о надлежащем исполнении обязательств по договору купли-продажи или возмездного оказания услуг возможно урегулировать только в порядке гражданского судопроизводства в соответствии со ст. 17 Закона и ст. 11 Гражданского кодекса РФ. Вопросы выплаты компенсации морального вреда, понесенных расходов также разрешаются исключительно в судебном порядке (ст. 15 Закона)».

Часто люди обращаются за помощью в юридические фирмы. Многие попадают на недобросовестных «специалистов», которые берут деньги и обещают написать жалобу в Роспотребнадзор. Но это легальное мошенничество.

Поймите, жалоба не позволит достичь необходимого результата, как предъявление претензии продавцу (исполнителю) для решения вопроса в добровольном порядке или подача иска в суд.

Поэтому, если с продавцом договориться не удалось, а вы все же рассчитываете вернуть деньги и получить компенсацию, обращайтесь в суд – самостоятельно или с хорошим юристом.

(Перед профессиональными мошенниками трудно устоять. Жертвами недобросовестных продавцов и юристов становятся граждане независимо от их образования и доходов. Как отличить настоящее от поддельного – читайте в статье «Обманутые дважды: сначала покупатели платят за некачественный товар, а потом за попытку вернуть деньги»).

1 Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации (см. Постановление Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55).

2 Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара (см. Постановление Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55).

3 Информация на сайте Роспотребнадзора от 13 февраля и 18 июня 2014 г.

Как закон защищает права потребителей

Если вы купили некачественный товар, вы можете вернуть его в магазин и получить обратно потраченные деньги.
Помните, что на вашей стороне Закон «О защите прав потребителей».
В соответствии с ним, если вы обнаружили в товаре дефекты и недостатки, вы можете:

потребовать замены на товар той же марки и модели;
потребовать замены на товар другой марки и модели, но с перерасчетом цены;
потребовать незамедлительного и бесплатного устранения недостатков купленного товара или, если чинили сами, возмещения расходов;
отказаться от сделки, вернуть некачественный товар и потребовать возврат денег.

Обратиться с претензией вы можете не только к продавцу, но и к изготовителю, и импортеру товара.

Я могу обратиться с претензией только в гарантийный срок?

Нет, не только. Рассказываем.

Вы можете прийти в магазин с претензией о недостатках товара в течение гарантийного срока товара. Гарантийный срок начинается с того момента, как товар оказался у вас.

Но если мы говорим о сезонных товарах, есть особенность — их гарантийный срок и срок службы «исчисляются с момента наступления соответствующего сезона, срок наступления которого определяется соответственно субъектами Российской Федерации исходя из климатических условий места нахождения потребителей».

Например, в Пензенской области установлено, что с 15 марта начинается весна, с 1 мая — лето, с 1 сентября — осень, а с 1 ноября — зима. В Москве немного иначе — весна начинается с 1 марта.

Если срок гарантии не установлен, то вы можете предъявить претензию в пределах двух лет с того дня, как получили товар (если не оговорен более долгий срок).
Постгарантийный период
Если гарантия на товар меньше двух лет, и недостатки вы обнаружили после того, как она закончилась, но в пределах двух лет, вы все равно можете предъявить требования продавцу, изготовителю или импортеру, но только если докажете, что недостатки эти возникли до покупки или по причинам, которые возникли до передачи товара вам.

Продавец говорит, что экспертизу должен буду оплатить я. Это правда?

Если возник спор о причинах возникновения недостатка у товара, продавец, изготовитель или импортер должен провести экспертизу товара за свой счет. Вы можете участвовать в проверке качества товара. Вы будете должны возместить расходы на проведение экспертизы, а также на доставку товара, только если она покажет, что в недостатках товара продавец, импортер и изготовитель не виноваты.

Что делать, если я потерял чек?
Отсутствие у вас товарного или кассового чека не может быть основанием для отказа в удовлетворении ваших требований.
Когда мне вернут деньги?

Продавец обязан вернуть вам деньги (или возместить расходы на ремонт) в течение 10 дней со дня предъявления претензии. За каждый день задержки выполнения требования продавец (импортер или изготовитель) должен будет заплатить неустойку в размере 1% от цены товара.

Заменить товар продавец обязан в течение семи дней, а если нужна дополнительная проверка качества товара продавцом, то в течение 20 дней.

Если у продавца на момент обращения нет нужного для замены товара, то срок увеличивается до месяца. Подробнее — тут.

А если продавец отказывается возвращать деньги или менять товар?

Обратитесь в Роспотребнадзор, тут есть телефоны и другие контакты организации. Если это не даст эффекта, то обращайтесь в суд.

Если дело дойдет до суда, и вы выиграете процесс, изготовитель (исполнитель, продавец, импортер и т. д.) заплатит штраф в размере 50% от суммы, присужденной вам.

Моральный вред вам по закону тоже могут компенсировать — сумму выплаты определит суд. Она не связана с размером возмещения имущественного вреда.

Закон о защите прав потребителей возврат товара

Для чего нужен закон о защите прав потребителей — правильно, чтобы защищать права. А точнее, чтобы права эти обозначить и дать возможность каждому понимать, как вести себя в той или иной ситуации, когда речь заходит о товарообороте. Этот закон призван урегулировать все отношения между покупателем и продавцом.

К сожалению, несмотря на то, что действует этот закон уже давно — более 20лет. С 1993 года он действует. За это время было внесено множество поправок (последняя — в 2014 году).

Но пока ещё малая часть потребителей им пользуется и вообще имеет представление, какими правами обладает.

А, меж тем, юридическая реальность такова, что неподошедший товар можно вернуть даже, если ни о какой неисправности речи не идёт. И закон работает. Его просто нужно знать.

С другой стороны, закон не наделяет защитой исключительно покупателей. Продавцам также бывает полезно обращаться к тексту документа и знать, в каком случае покупатель прав, а в каком случае прав продавец.

Возврат товара

Регламентирующими статьями закона в этом случае будут 18-ая и 25-ая. А также полезно будет ознакомиться и с пунктами 20-22.

Ничего удивительного в том, что поломка, брак, отсутствие заявленного качества у товара обнаруживается не на месте в магазине, а только дома. Поэтому товар можно вернуть.

И даже если нет никакого конкретного брака, а просто вещь не понравилась, не подошла по размеру или вы просто передумали. Товар также можно вернуть.

Обычно у продавцов, при заполнении бланка возврата имеются такие пункты, которые уточняют причину возврата. И среди них есть банальные — «не подошло», или «не понравилось».

То есть, самое главное, понимать, что ваши действия законны, и их не нужно стесняться. Вы имеете полное право вернуть товар, если просто передумали его использовать.

Но многие, увы, просто стесняются идти обратно в магазин, если нет видимой причины возврата. Или может быть просто не знают как подойти с таким вопросом к продавцу. Поэтому, давайте разберёмся, что от вас потребуется, если вы захотели продукт вернуть.

Обращаемся к закону и видим следующее:

Товар низкого качества, просто неподходящий покупателю по какой-либо причине, можно спокойно обменять на аналогичный, ну или вернуть средства, потраченные на него. А теперь подробнее.

Возврат товара низкого качества

Обменять товар вы можете в течение 14 дней с момента покупки. Также для возврата товара нужно, что были выполнены следующие условия:

Товар не должен быть повреждён (ни царапин, ни вмятин).
Не должен иметь следов того, что его активно использовали это время. Проще говоря, каким вы его взяли, таки и нужно возвращать.
На товаре должны сохраниться все этикетки и пломбы. Увы это очень важное требование. Если оно не будет исполнено, продавец имеет право на отказ. Хотя откажет или нет — зависит от самого магазина и его персонала.
Упаковка, в которой вы покупаете приборы или инструменты не должна быть порвана или повреждена, при вскрытии. То есть, если вы не уверены, что не будете заниматься возвратом, то лучше открывать очень аккуратно.
Обязательно нужен кассовый или товарный чек.

Сроки возврата (статья 25)

Две недели считаются достаточным сроком, для того, чтобы вы смогли определить для себя — подходит вам товара или нет и принять решение о возврате.
Также этого времени достаточно, для того, чтобы обнаружить поломки и неисправности.
Если 14 дней с момента покупки прошли, вы не сможете предъявить продавцу претензии, или запросить обмен товара.
Если в течение этих двух недель, вы решаете обменять товар на аналогичный, а не возвращать его, но при этом в магазине не окажется такого товара, продавец должен будет вернуть вам деньги.

Многие магазины в угоду сервису принимают товары обратно без каких либо нареканий. Более того, часто это происходит без документации, а просто по устной просьбе клиента. Это допустимо. Но лучшим вариантом будет, если вы придёте на обмен или возврат товара с заявлением.

Причём заявление должно быть в двух экземплярах. Одно остаётся у продавца, второе (подписанное им) — у вас.

В случае если продавец отказывается принимать заявление, не беда. Вы можете выслать его почтой заказным письмом. Адрес нужно использовать юридический — той фирмы, которой принадлежит магазин. Важно! У продавца есть неделя, на то, чтобы осуществить замену товара на качественный, или же на возврат средств. В случае, когда требуется профессиональная экспертиза, продавцу даётся двадцать дней.

Когда товар не может быть заменён раньше семи дней после обращения клиента, продавец должен предложить на этот срок аналог для временного использования.

Что поменять нельзя?

Общими словами эти виды товара можно описать как:

Вещи, которые находятся в контакте с телом человека.
Вещи, которые являются расходными материалами.
Вещи медицинского назначения.

Конкретнее по медицинскому назначению:

Лекарства и аптечные товары.
Вещи для ухода за детьми.
Вещи, относящиеся к сфере личной гигиены.
Линзы и линзы для очков.
Вещи санитарного предназначения.

Нельзя менять

Растения
Животных (в том числе и рыбок)
Текстильную продукцию
Вещи галантерейной сферы
Предметы, которые продаются по метражу. Сюда можно отнести, например, такие покрытия как линолеум, кабели, ткани и прочие товары.
Мебель.
Парфюмерия и косметологические средства.
Швейная продукция.
Бытовые плав.средства. Здесь речь идёт о лодках и прочем похожем инвентаре.
Факсимильные аппараты и телефоны.
Сложная техника. Это очень обширная ниша. Сюда можно отнести всё — от газовых приборов, до кинематографических камер, станков и игрушек на электронике.

Примечание: книжную продукцию и периодику сдать нельзя. Только в том случае, если в магазине есть букинистический отдел.

Примечание: В списке не подлежащих замене товаров, значились телефонные аппараты. Но согласно письму Роспотребнадзора от 2011 года, сотовые телефоны, которые не устроили по тем или иным причинам потребителя поменять дозволяется. Однако речь не о смартфонах! Они являются технически сложными аппаратами. И с их возвратом будут большие сложности. Поэтому внимательно читайте условия гарантии.

Когда продавец может не принять товар

Ситуации на самом деле стандартные, но продавцу товара их знать необходимо, чтобы не быть заложником своего незнания. Итак, в случаях:

Когда товар был испорчен после покупки.
Когда с товара убраны знаки — пломбы, этикетки и так далее.
Когда упаковка повреждена.
Когда 14 дней уже прошли.
Когда у покупателя отсутствует чек (либо товарный, либо обычный).

Важно! Потребитель всё равно имеет право вернуть деньги, даже если у него нет чека. Для этого нужно воспользоваться показаниями очевидца.

Обычно назначается в тогда, когда мнения клиента и продавца расходятся. Покупатель уверен, что качество товара не соответствует заявленному, а продавец думает, что всё нормально. В таком случае назначается экспертиза.

Примечание: делается она за счёт продавца.

Когда с итогами от экспертов, покупателя всё равно не соглашается, у него остаётся право оспаривать итоги в мировом суде.

Также покупатель сам может назначить экспертизу в другой компании, которая не будет являться заинтересованной стороной. Однако оплачивать он будет её сам. Но если экспертная оценка встала на сторону покупателя, то магазин должен будет возместить её стоимость покупателю.

По времени экспертиза может занимать от 10 до 45 дней.

Что делать, если не осталось чека?

Мы уже упоминали об этом, но разберём подробнее. В том случае, когда у клиента не осталось на руках чека на покупку, он может прийти в магазин со свидетелем его покупки (если такой есть).

Точно также клиенту нужно поступать, если в точке продаж не установлена касса, а продавец ссылается на то, что он не может вспомнить человека.

Также нужно помнить, что есть несколько вариантов, или каналов, куда могут вернуться средства после возврата в магазине:

Наличными.
На расчётный счёт.
На карточку.
На сберкнижку.

Клиенту также всегда лучше помнить, что магазину невыгодно спорить с покупателем, и тем более никто не захочет доводить дело до суда. Однако при этом, важно знать какими правами, и в каких случаях вы обладаете.